Wie Cloud-Dienste dazu beitragen, die Rolle von Amazon im Reisebereich auszubauen

Jul 27, 2023

Reiseinsider haben sich schon lange gefragt, wann und wie Amazon seine Online-Muskeln ausspielen könnte, um anderen Einzelhandelsriesen und Nicht-Reisemarken in die Branche zu folgen.

Solche Spekulationen übersehen jedoch die Tatsache, dass das Unternehmen eine wachsende Rolle hinter den Kulissen im Reisebereich spielt, vor allem durch Amazon Web Services, eine Tochtergesellschaft, die On-Demand-Cloud-Computing-Plattformen und -Anwendungen auf Pay-as-you-go-Basis bereitstellt.

Die Bedeutung von AWS für die Geschäftstätigkeit des größeren Unternehmens wurde in einem Ergebnisbericht in diesem Monat deutlich, als Amazon sagte, dass der Umsatz seiner Cloud-Einheit die Erwartungen der Analysten übertraf und im zweiten Quartal im Jahresvergleich um 12 % auf 22,1 Milliarden US-Dollar stieg. Von Amazons Betriebsgewinn in Höhe von 7,7 Milliarden US-Dollar stammten 70 % von AWS.

Als größter Cloud-Anbieter in einem Bereich, zu dem Google Cloud und Microsoft gehören, hat Amazon – über AWS – einen bedeutenden Platz in der Reisebranche, auch ohne Reisepakete zu verkaufen oder Zimmer und Flüge zu buchen, mit Cloud-Kunden wie Travelport und ATPCO. Ein weiterer ist Trip .com, das nach der Migration von mehr als 400 seiner internationalen Geschäfts-Microservices zu AWS eine deutliche Verbesserung seines Flugticketbuchungssystems und erhebliche Kosteneinsparungen meldete.

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Diese Partnerschaft hat Trip.com dazu veranlasst, ein gemeinsames Innovationslabor mit AWS zu entwickeln, das sich auf fünf Themen konzentriert: künstliche Intelligenz, Fluggeschäft, Hotelgeschäft, internationales Geschäft und Cloud-Technologie.

„Das Innovationslabor zielt darauf ab, das Reisen zugänglicher zu machen und Reisenden das ultimative Erlebnis zu bieten, indem es die neueste Technologie, renommierte Experten und führende Forscher von Trip.com und AWS nutzt“, sagte Chen Zhang, Executive Vice President der Trip.com Group Die Partnerschaft wurde im April bekannt gegeben.

In der Zwischenzeit gab Amazon bekannt, dass es Reisemarken wie Lonely Planet und Ryanair für Amazon Bedrock, seinen Dienst zur Entwicklung generativer KI-Anwendungen auf der Cloud-Computing-Plattform von Amazon, unter Vertrag genommen hat. Im Juni baute AWS auf dieser Grundlage auf und kündigte eine 100-Millionen-Dollar-Investition in ein generatives KI-Innovationszentrum an, um gemeinsam mit Kunden an der Entwicklung und Bereitstellung von KI-Lösungen zu arbeiten.

Um ein besseres Verständnis für die Aktivitäten des Unternehmens im Reisesektor zu gewinnen, haben wir mit Massimo Morin gesprochen, dem globalen Leiter für Reisen bei AWS und einem 25-jährigen Veteranen in der Reisebranche. Unser Gespräch wurde aus Gründen der Klarheit und Kürze bearbeitet.

Ich habe gelesen, dass Sie sagten, dass die Reisebranche „eine Branche ist, die in ihrer Komplexität lebt“. Könnten Sie näher erläutern, was Sie meinten?

Wenn Sie zum Beispiel fliegen, ist Ihnen das gesamte System, das Sie berühren – vom Erhalt Ihres Flugtickets, der Reservierung, dem Weg zum Flughafen – möglicherweise nicht bewusst, [wie komplex es ist]. Viele dieser Systeme laufen noch immer auf Großrechnern. … Sie haben all diese Prozesse und Verfahren im Einsatz, [mit] veralteter Technologie hinter den Kulissen … aber deren ursprünglicher Zweck ist nicht mehr vorhanden. Also versuchen sie, sich zu verwandeln. Die Herausforderung für Reiseunternehmen und Fluggesellschaften ist dieses Fachwissen. Das erste ist, Leute zu haben, die sich mit der neuen Technologie auskennen, aber auch Leute, die die alte Technologie verstehen – warum haben wir das auf diese Weise gemacht? Das ist also die Komplexität, von der die Branche lebt. Wenn Sie darüber nachdenken, buchen Sie Ihr Ticket, gehen zum Flughafen, erhalten die Reservierung, erhalten das Taxi, die Sicherheitskontrolle, den Check-in, das Gepäck, den Flugsteig, das Flugzeug, den Piloten, die Besatzung. Sie sehen, es gibt viele Kleinigkeiten, die richtig funktionieren müssen. Und wir zollen ihnen normalerweise nicht genug Anerkennung für die großartige Arbeit, die sie leisten.

Können Sie ein Beispiel dafür nennen, wie sich veraltete Technologie auf die Art und Weise auswirkt, wie Unternehmen mit Kunden interagieren?

Es beginnt bereits bei sehr einfachen Dingen, wenn Sie beispielsweise eine Fluggesellschaft anrufen und unzählige Minuten oder Stunden am Telefon verbringen, weil sie den Anruf nicht weiterleiten können und Sie in die Warteschleife legen müssen. Sie können Sie nicht zurückrufen und können nicht verstehen, wer Sie sind, wenn Sie anrufen und Ihre Telefonnummer mit Ihrer Reservierung verknüpfen. Sie können also sagen: „Hey, Derek ist tatsächlich die Person, die anruft. Lassen Sie mich ihn zurückrufen, weil er in einem Monat verreist, damit er warten kann und ich mit jemand anderem sprechen kann, der morgen verreist.“ Das können sie [mit der alten Technologie] nicht, aber mit moderner Technologie wie Amazon Connect können sie es heute tun. Die Technologie ermöglicht es Ihnen, die Warteschlangen zu priorisieren. [Und] Sie können verschiedene Arten von Unterstützung erhalten, abhängig von Ihrem Vielfliegerstatus oder Ihren Ausgaben und dergleichen.

Wie soll das gehen?

Unternehmen wie Delta Airlines und Priceline nutzen unser System namens Amazon Connect. Amazon Connect ist ein Kontaktservicesystem in der Cloud. Sie zahlen nach Bedarf, erhöhen und verkleinern es je nach Ihren Anforderungen. Sie können die Daten, die Sie über Ihren Kunden haben, aktivieren. Sie können sehr einfache Dinge tun, wie zum Beispiel eine Telefonaufzeichnung. Sie können eine Stimmungsanalyse durchführen und die Stimme in Text umwandeln. Jetzt verstehen Sie, ob der Kunde zufrieden ist und worüber er spricht, und wir können das Kundenprofil bereichern. Wann ruft er an? Warum ruft er an? Welche Schmerzpunkte hatte er?

Gleichzeitig können Sie viele dieser Aktivitäten beispielsweise auf einen Chatbot auslagern und ermöglichen so Self-Service. Eine der Herausforderungen, mit denen die Branche heute konfrontiert ist, besteht darin, dass sie nicht über genügend Arbeitskräfte verfügt, nicht ausreichend ausgebildet ist oder, wenn sie den erforderlichen Anforderungen genügen, sehr knapp ist und teure Ressource. Die Auslagerung auf Chatbots ist also tatsächlich eine Win-Win-Situation, denn sie ermöglicht Selbstbedienung, wenn die neue Generation mit niemandem reden möchte. Und dann machen Sie dem Agenten das Leben [einfacher], weil er jetzt nur noch die Fragen beantwortet, die wirklich seine Aufmerksamkeit erfordern.

Sie haben auch Amazon Bedrock, das sich darauf konzentriert, Unternehmen beim Aufbau generativer KI-Anwendungen auf Ihrer Cloud-Computing-Plattform zu unterstützen. Erzählen Sie uns davon.

Mittlerweile ist die Gen-KI für die Branche etwas transformierend, denn es gibt all diese Daten, aus denen man eine Bedeutung ziehen und sie mit dem Ziel des Unternehmens in Einklang bringen möchte. Der Chatbot nutzt höchstwahrscheinlich Modelle für Kundeneinbindung, Konversation und Kommunikation auf viel natürlichere Weise. Sie geben also Dinge ein wie: „Wo kann ich diesen Sommer hingehen?“ und das System antwortet.

Damit dieses Modell nun in großem Maßstab funktionieren kann, muss das [Modell] trainiert werden, oder? Daher müssen sie geschult werden, um große Datenmengen zu testen. Sie müssen also zwei grundlegende Dinge haben. Das erste ist, dass Sie eine Maschine benötigen, um das Training durchzuführen, damit Sie auf eine Frage die [richtige] Antwort erhalten. Zweitens möchten Sie Zugriff auf das richtige Modell haben. Nicht jedes Unternehmen verfügt über das gesamte Fachwissen, um Gen-KI-Modelle zu erstellen. Deshalb haben wir einen Dienst namens Bedrock erstellt, der den Zugriff auf diese Modelle ermöglicht. Sie wählen das gewünschte Modell aus und wir haben eine Vielzahl von Modellen, die direkt von Amazon oder von anderen Anbietern stammen, die wir in den KI-Laboren unterstützen. Wir arbeiten wie die Schweiz – wir machen all diese Modelle zugänglich.

Sie können sie mit Ihren spezifischen Daten trainieren. Das ist der Schlüssel. Eines der Dinge, die Sie nicht möchten, ist, dass Ihre Daten beim Trainieren des Modells nicht ins Internet gelangen. Sie möchten, dass die Daten für Sie selbst und für die spezifische Verwendung, die Sie haben, privat bleiben. Das zweite, was Sie wollen, ist, dass das Modell, wenn Sie es trainieren, tatsächlich für Ihren eigenen Zweck trainiert wird. Was wir also sehen, ist, dass wir unsere Kunden darüber aufklären müssen, wie das geht, weil es so neu ist. Daher schützt AWS die Daten und trainiert dieses Modell in großem Maßstab, um die Daten, auf denen dieses Modell trainiert wird, mit den für das Unternehmen spezifischen Daten zu ergänzen.

Wie nutzt der Reiseführer-Verlag Lonely Planet den Service?

Sie haben kein Interesse daran, Gen-KI zum Schreiben ihres Leitfadens zu nutzen. Warum? Denn das Besondere an Lonely Planet ist, dass sie Menschen am Zielort haben. In Rom möchten Sie, dass Ihnen jemand, der in Rom lebt, etwas über Rom erzählt. Sie haben kein Interesse daran, eine Maschine zu benutzen, und sie haben kein Interesse daran, jemanden von Wichita nach Rom zu fliegen, um diese Sache zu erledigen. Sie haben Recht. Sie sagen uns: „Unser Differenzierungswert sind unsere Inhalte, aber jetzt muss ich einen Mechanismus schaffen, um diese Inhalte auf viel zugänglichere Weise zu konsumieren.“

Hier kommt die generative KI ins Spiel, denn Sie können dem Modell, einem Modell, das Englisch spricht, beibringen, was in Rom passiert. Jetzt können Sie dieses Modell über einen Chatbot befragen, oder? Was kann ich in Rom unternehmen? Was konnte ich sehen? Wohin könnte ich gehen? Gibt es einen Zeitplan, wenn ich zum Kolosseum gehen möchte? Wann ist es geöffnet? Das sind ganz einfache Fragen, die einem in den Sinn kommen und die man in einem Ratgeber finden kann, aber man möchte dafür kein Buch durchblättern.

Lonely Planet ist ein über 50-jähriges Unternehmen. Eine ihrer interessanten Herausforderungen besteht darin, dass die neue Generation keine Bücher liest. Sie interagieren lieber digital. Wie ermöglichen sie [diesen Kunden], die Inhalte des Unternehmens viel effizienter zu nutzen? Für mich hat das ein wenig die Augen geöffnet, wie das Unternehmen, das über die Daten und den Inhalt verfügt, den größten Nutzen aus der generativen KI ziehen und den Wert für sein eigenes Unternehmen steigern wird.

Wo sehen Sie als nächstes eine bessere Technologie für Reiseunternehmen?

Alle diese Unternehmen wollen mehr Daten haben. Aber die Sache ist, sicherzustellen, dass Ihr Haus in Ordnung ist, die Silos aufzubrechen, all diese Daten miteinander zu verbinden und sie so zu nutzen, wie Sie können. Wenn Sie nun die Reise beginnen möchten, wo beginnen Sie die Reise in die Cloud?

Das erste, was Sie sich ansehen können, sind Analysen. Es ist sehr niedrig, risikoarm und von hohem Wert. Ich habe diese Daten; Ich möchte sehen, was passiert. Wo landet mein Kunde in meinem Einkaufsbereich auf meiner Website? Kaufen sie alle Produkte, die ich habe? Wenn nicht, warum hat er das Ticket dann nicht gekauft? Dies sind die Dinge, die Sie in AWS problemlos tun können.

Eine andere Sache wäre, was die Marketingkampagne effektiver machen würde. Soll ich eine SMS senden? Soll ich eine E-Mail senden? Soll ich eine App-Benachrichtigung senden? Ich muss verstehen, wo der Kunde steht. Das sind Dinge, die sehr, sehr einfach umzusetzen sind. Sie stellen ein sehr, sehr geringes Risiko dar, aber sie helfen Ihnen, den Kunden besser zu verstehen, ihn besser zu bedienen und im Nachhinein auch Ihren Betrieb zu verbessern.